Paquete de derivación fuera de alcance en retainer de soporte (con IA)

Tu retainer de soporte cubre incidencias, ajustes pequeños y mantenimiento acordado—no una web nueva sorpresa, un curso de dos días ni revisar un contrato de proveedor. Cuando el cliente mete esa petición en el mismo buzón que «el logo se ve borroso», necesitas una redirección rápida y profesional: reconocer la petición, explicar por qué queda fuera del retainer y ofrecer por escrito la ruta a una solicitud de cambio o presupuesto cerrado—sin sonar a desinterés.

Este pack usa ChatGPT para clasificar y redactar tono neutro, Google Docs para un memo de límites de alcance de una página que el cliente pueda reenviar internamente, y Gmail para una respuesta breve que mantenga la relación. Complementa la revisión mensual del retainer (donde detectas deriva de alcance) y se distingue de la recarga de horas (bolsa vacía, no tipo de trabajo distinto) y del incidente P1 (caída, no entregable nuevo).

Más guías en guides.

Cuándo activar este pack

Lánzalo cuando:

• El ticket parece un entregable nuevo (funcionalidad, integración, campaña, auditoría) y no mantener lo existente.
• El trabajo supera un trozo razonable del retainer (p. ej. «migradnos de CRM este mes» con 10 horas/mes).
• La petición está excluida en el arranque o SOW (formación masiva, diseño neto nuevo, firma legal/compliance).
• El cliente dice «metedlo en el retainer» para algo que normalmente presupuestarías aparte.

No lo uses para:

• Bugs o regresiones reales en alcance (pack P1 si hay impacto en vivo).
• CR ya esperados—ve al flujo de solicitud de cambio, reutilizando el lenguaje de límites de aquí.
• Incumplimiento tuyo de SLA (crédito de servicio).

Entregables

1. Clasificación HECHO / SUPUESTO de la petición vs alcance firmado.
2. Memo de fuera de alcance (Google Doc): qué incluye, por qué esto no, opciones (CR, presupuesto, aplazar).
3. Respuesta Gmail (y seguimiento opcional) con enlace al doc.
4. Nota interna para que el equipo no consuma horas sin OK.
5. Línea en la próxima revisión mensual: «Derivación alcance [fecha] — [tema].»

Paso 1 — Snapshot HECHO / SUPUESTO

Pega en ChatGPT (sin secretos—iniciales):

Ayudas a un proveedor de retainer de soporte a decidir si una petición entra en alcance.

HECHOS (solo lo que proporciono):
- Tier retainer / horas / resumen SLA:
- Bullets de alcance del SOW o arranque:
- Petición del cliente (ticket/email):
- Horas usadas este ciclo:

SUPUESTOS (etiqueta claro):
- Si es entregable nuevo vs mantenimiento:

Salida:
1) En alcance | fuera de alcance | aclarar (una línea cada porqué)
2) Tres riesgos si hacemos el trabajo en silencio con horas del retainer
3) Párrafo neutro para el cliente explicando el límite (sin culpar)
4) Opciones sugeridas: (A) solicitud de cambio, (B) presupuesto cerrado, (C) aplazar al siguiente ciclo

Revisa cada línea antes de enviarla al cliente.

Paso 2 — Memo en Google Docs

Título: [Cliente] — Nota alcance retainer — [fecha]

Sección	Para qué
Resumen	Un párrafo: recibimos X; el retainer cubre Y
Qué incluye	3–5 viñetas del arranque/SOW
Por qué queda fuera	Viñetas basadas en HECHOS (tamaño, sistema nuevo, categoría excluida)
Qué sí cabe en retainer	Trozo honesto si aplica (p. ej. triage 30 min)
Opciones A / B / C	CR, presupuesto, aplazar con fecha
Siguiente paso	«Responded A, B o C antes del [fecha]»

Pide a ChatGPT expandir Por qué fuera y Opciones desde tu bloque HECHO. Tono colaborativo: en pymes muchas veces no saben qué incluye legalmente el retainer.

Paso 3 — Respuesta Gmail (lista para pegar)

Asunto: Re: [asunto ticket] — alcance retainer + siguientes pasos

Hola [Nombre],

Gracias por enviarlo—preferimos hacerlo bien en lugar de dejarlo a medias dentro del retainer de soporte.

El retainer mensual cubre [alcance incluido en una línea]. Esta petición encaja mejor como [proyecto nuevo / cambio / bloque de formación] porque [motivo factual en una frase].

Adjunto/enlace a una nota breve de alcance con tres opciones:
A) Solicitud de cambio formal con estimación
B) Presupuesto cerrado por el resultado descrito
C) Aplazar a [mes/trimestre] si el timing es flexible

Si respondéis A, B o C (o un ajuste), seguimos en este hilo. Los tickets de [área en curso] siguen por el canal habitual del retainer.

Un saludo,
[Tú]

Envía desde la misma cuenta del retainer para dejar trazabilidad SLA.

Paso 4 — Barrera interna (2 minutos)

Nota en Slack o tarea:

Derivación OOS enviada [fecha] — [Cliente] — [tema].
NO imputar horas retainer hasta CR/presupuesto aprobado.
Aprobador: [contacto del arranque o addendum de cambio de contacto].

Si el contacto principal cambió hace poco, confirma aprobadores con el addendum de cambio de contacto antes de presupuestar.

Paso 5 — Enrutar a CR o presupuesto

Si eligen A o B:

• Abre hilo o doc CR con el pack de solicitud de cambio—no entierres estimaciones en el comentario del ticket de soporte.
• Enlaza el memo de alcance para que finanzas y dirección vean una sola historia.
• Si el trabajo es grande y el banco de horas ya está bajo, combina con recarga de horas solo después de aprobar alcance—no como sustituto de presupuestar trabajo nuevo.

Si eligen C, pon recordatorio en calendario y menciónalo en la revisión mensual.

Paso 6 — Aclaración (cuando ChatGPT dijo «aclarar»)

A veces el ticket es ambiguo («que la web vaya más rápida» puede ser caché o rebuild). Añade un micro-cuestionario en el mismo Doc:

• ¿Corregir regresión desde [fecha] o trabajo de rendimiento nuevo?
• ¿Banda de presupuesto aceptable si queda fuera?
• ¿Fecha límite?

Un Gmail con enlace al doc vale más que tres pings en Slack.

Errores frecuentes

• Heroísmo silencioso — quemar horas del retainer en un mini-proyecto enseña a saltarse aprobaciones.
• «Eso no está incluido» a secas — siempre empareja límite con opciones A/B/C.
• Presupuesto solo en Slack — sin trazabilidad cuando alguien deja la empresa.
• Confundir con SLA — si rechazaste por saturación, puede ser conversación de crédito, no de alcance.

Notas por escenario

Cliente agencia: Marketing abre tickets; IT los accesos. Dirige el memo a ambos si la petición cruza sistemas.

Pyme: El dueño trata el retainer como «preguntas ilimitadas». Las viñetas del arranque son tu cita amable.

Transición de proveedor: Si también terminan el retainer, no mezcles con offboarding—cierra solo derivaciones ya aprobadas.

Humano en el bucle

La IA clasifica y suaviza tono; tú verificas contrato, horas y si existe un arreglo pequeño en alcance. No envíes automático sin leer. Si hay tensión emocional, ofrece llamada de 15 min de alcance—pero documenta en el Doc.

Checklist rápido

• Snapshot HECHO / SUPUESTO guardado
• Memo en Google Docs compartido
• Gmail enviado con opciones A/B/C
• Equipo bloqueado para horas retainer hasta aprobación
• CR o presupuesto abierto cuando el cliente elige
• Log de revisión mensual actualizado

Proteges margen y confianza nombrando límites pronto—mientras el canal del retainer sigue ágil para el trabajo que sí le corresponde.