Paquete de cambio de contacto principal en retainer de soporte (con IA)

Cuando la persona que centraliza tu retainer de soporte en el lado del cliente cambia—promoción, baja, reorg o nuevo manager—no estás firmando un contrato nuevo ni cerrando la relación. Estás ejecutando un cambio de contacto principal a mitad de contrato: los tickets siguen entrando, el SLA sigue contando y ambas partes necesitan un traspaso por escrito antes de que alguien asuma las escalaciones.

Este pack combina ChatGPT para borradores estructurados, Google Docs para el anexo que todos validan y Gmail para una secuencia breve y profesional. Complementa el arranque del retainer (primera semana) y es lo opuesto al offboarding por baja (fin de contrato).

Más guías en guides.

Cuándo activar este pack

Lánzalo si ocurre cualquiera de estos casos:

• El contacto principal nombrado en el SOW del retainer ya no es el dueño operativo.
• Un nuevo PM u ops lead aprobare horas, alcance y escalados de ahora en adelante.
• Listas de distribución o accesos siguen apuntando a alguien que ya no está en el rol.
• El cliente dice «¿Puedes poner en copia a Laura en lugar de Javier?» sin documento formal.

Un CC casual no basta. Un anexo de una página evita hilos duplicados, aprobadores equivocados y huecos de acceso.

Entregables

1. Snapshot HECHO / SUPUESTO de trabajo abierto y contactos.
2. Anexo de cambio de contacto principal (Google Doc): nombres, canales, escalado, accesos.
3. Secuencia de tres emails en Gmail: agradecimiento al saliente, bienvenida al entrante + enlace al doc, sync interno.
4. Checklist de auditoría de accesos (quitar, añadir, verificar buzones compartidos).
5. Entrada en la próxima revisión mensual del retainer: «Cambio de contacto completado el [fecha].»

Paso 1 — Snapshot HECHO / SUPUESTO

Pega en ChatGPT sin secretos del cliente—iniciales e IDs de ticket:

Ayuda a documentar un cambio de contacto principal en un retainer de soporte.

HECHOS (solo lo que proporciono):
- Cliente:
- Contacto saliente (nombre, rol, último día si se sabe):
- Contacto entrante (nombre, rol, fecha inicio):
- Tier del retainer / horas / resumen SLA:
- Tickets o temas abiertos (ID + una línea):
- Herramientas/canales (email, Slack, portal):

SUPUESTOS (etiqueta claro):
- El entrante puede aprobar recargas de horas y change requests: [S/N/desconocido]
- El saliente permanece en copia [X días]: [S/N]

Salida:
1) Tres riesgos si no hay traspaso por escrito
2) Lista de items abiertos que el entrante debe conocer
3) Preguntas para una llamada de 15 minutos

Guarda la salida en un borrador; reutilizarás bloques en el anexo.

Paso 2 — Anexo en Google Docs

Crea «[Cliente] — Cambio contacto principal retainer — [fecha]» con:

Sección	Para qué
Resumen	Párrafo: qué cambió y fecha efectiva
Nuevo contacto principal	Nombre, rol, email, teléfono, huso, backup
Contacto saliente	Agradecimiento + si sigue en CC y hasta cuándo
Escalado	L1 → L2 → dirección cliente; expectativas SLA sin cambio
Canales	Buzón/Slack oficial; qué dejar de usar
Índice trabajo abierto	Tabla: ID, resumen, owner, siguiente paso, ¿requiere OK?
Accesos	Quién pierde/gana portal, drive, visibilidad facturación
Reconocimiento	Ambas partes confirman por respuesta o firma

Pide a ChatGPT prosa para Resumen e índice a partir del bloque HECHO. Tú revisas cada línea: la IA acelera formato, no criterio.

Paso 3 — Auditoría de accesos (15 minutos)

Desde la tabla de accesos del anexo:

• Quita o degrada al saliente en ticketing, drives y CC de facturación salvo overlap contractual.
• Añade al entrante con el rol mínimo (lectura vs aprobación).
• Verifica buzones compartidos: si antes era un inbox personal, propón uno por rol (soporte@cliente.com) para el próximo cambio.
• Anota en el pie del doc qué cambiaste y cuándo.

Si no pueden retirar al saliente de inmediato, deja riesgo abierto y fecha de seguimiento.

Paso 4 — Secuencia Gmail (listas para pegar)

Email A — al contacto saliente (cc entrante + tu lead)

Asunto: Gracias — traspaso retainer [Cliente] a [Entrante]

Hola [Saliente],

Gracias por el trabajo conjunto en el retainer de [Cliente]. A partir del [fecha], [Entrante] es contacto principal; dejamos un anexo breve (enlace) con escalado, temas abiertos y canales.

[Estarás en copia X días / dejas de aprobar tickets el [fecha]]. Si algo requiere tu OK, responde en este hilo antes del [fecha].

Un saludo,
[Tú]

Email B — al contacto entrante (cc saliente si hay solapamiento)

Asunto: Retainer soporte [Cliente] — pack contacto principal

Hola [Entrante],

Bienvenida/o como contacto principal del retainer de [Cliente]. En el enlace/adjunto tienes:
- Cómo contactarnos y expectativas SLA
- Tickets/temas abiertos y qué necesita tu aprobación
- Canales oficiales (nuevas peticiones a [buzón/portal])

Responde «Recibido» o comenta en el doc antes del [fecha]. Podemos hacer una llamada de 15 min si ayuda.

Un saludo,
[Tú]

Email C — interno (solo tu equipo)

Asunto: INTERNO — cambio contacto [Cliente] hecho

Cambio efectivo [fecha].
Nuevo aprobador: [Entrante] — [email]
Saliente: [Saliente] — baja de rol [fecha]
Doc: [enlace]
Accesos: [hecho / pendiente]
No hablar de facturación/alcance con el saliente tras [fecha] sin confirmación escrita del cliente.

Paso 5 — Llamada opcional de 15 minutos

Usa las preguntas del Paso 1. Confirma:

• Quién aprueba recargas de horas y change requests.
• Si el saliente sigue solo en P1 o se desvincula del todo.
• Si el contacto de facturación difiere del operativo (habitual en pymes).

Actualiza el Doc en directo; envía el Email B justo después.

Paso 6 — Registro para la revisión mensual

Añade una fila en tus notas de salud del retainer:

Fecha	Evento	Enlace
[fecha]	Cambio contacto principal	[URL Doc]

Así la revisión mensual no interpreta un pico de «¿a quién copio?» como un misterioso fallo de SLA.

Errores frecuentes

• Sin ack por escrito — «ahora manda Laura» no actualiza aprobadores de créditos o CR.
• Accesos del saliente activos — seguridad y respuestas duplicadas; corrígelo el mismo día.
• Mezclar con baja del retainer — el offboarding archiva; este pack continúa el retainer con nuevo owner.
• Mezclar con kickoff — el kickoff fija reglas iniciales; esto modifica reglas en marcha.

Enlace con change requests y aprobación de horas

El cambio de contacto suele coincidir con peticiones de alcance extra. Eso va con el pack de solicitud de cambio—pero el nombre del aprobador en el memo CR debe coincidir con el anexo. Tras el cambio, revisa CRs y borradores de recarga de horas con el nombre antiguo; actualiza antes de enviar. Si el banco de horas está justo, enlaza la recarga de horas solo cuando el entrante confirme autoridad para firmar.

Notas por escenario (pyme vs cliente agencia)

Pyme un solo sitio: El dueño pudo ser contacto principal mientras una office manager abre tickets. Deja claro en el anexo quién compromete presupuesto y quién registra peticiones.

Agencia o holding: Marketing puede tener el retainer y IT los accesos. Separa la tabla en columnas operativa y técnica para no revocar el Slack equivocado.

Periodo de solapamiento: Si el saliente sigue 5–10 días en copia, indica en el Email A qué hilos aún requieren su respuesta (facturación, legal, escalado ejecutivo).

Humano en el bucle

La IA redacta tablas y tono; tú verificas nombres, fechas, IDs y autoridad contractual. No envíes Gmail sin leer. Si el cambio cae en un incidente P1 activo, estabiliza primero y ejecuta este pack en 48 horas.

Checklist rápido

• Snapshot HECHO / SUPUESTO guardado
• Anexo en Google Docs compartido con ambos contactos
• Auditoría de accesos hecha o follow-up fechado
• Tres emails enviados (o programados)
• Contacto entrante ha confirmado
• Log de revisión mensual actualizado

Mantienes el retainer estable cuando cambian las personas—sin fingir que el contrato empezó o terminó de nuevo.