Paquete de incidente urgente en retainer de soporte con IA (respuesta P1)

Son las 17:47 de un viernes y el responsable de operaciones de tu cliente retainer pega una captura en Slack: «La web caída, el CEO pregunta, arreglad esto YA.» El contrato promete primera respuesta en cuatro horas en P1, pero nunca dejaste por escrito qué es P1 frente a «molesto pero funciona». Si entras sin clasificar, quemas horas del retainer en ruido — o te saltas una caída real y pierdes confianza.

Esta guía va para autónomos y agencias pequeñas con retainers mensuales por horas (no soporte ilimitado). Vas a entregar un paquete de incidente urgente en retainer: llamada de severidad, Google Doc vivo de incidente, horas transparentes y emails de Gmail en cadena hasta resolver o escalar a solicitud de cambio.

Qué vas a entregar

• Clasificación de severidad (P1 / P2 / P3) alineada con el SLA firmado
• Google Doc de una página titulado «Incidente — [Cliente] — [AAAA-MM-DD]» con línea temporal, responsable y horas
• Emails de Gmail en hitos: acuse → diagnóstico → cierre (o escalado)
• Nota de horas del retainer con lo consumido en el incidente vs lo que exige un CR

Playbooks relacionados: si se agotaron horas a mitad de mes, mira el paquete de recarga de horas. Para revisiones periódicas, usa la revisión mensual del retainer. Más guías en Guías.

Antes de empezar

1. Abre el retainer firmado: definición de P1, objetivos de respuesta vs resolución, fuera de horario y recargo de emergencia si existe.
2. Localiza contactos de escalado (quién recibe email P1 y quién espera la revisión semanal).
3. Anota horas restantes del ciclo para mencionar consumo con honestidad en la primera respuesta.

Flujo de respuesta al incidente

Paso 1 — Clasificar severidad con ChatGPT

Pega el mensaje del cliente, el extracto del SLA y cualquier error en ChatGPT:

Eres mi asistente de operaciones de retainer. Definición P1/P2/P3: [pega]. Mensaje del cliente: [pega].

Devuelve:

1. Severidad recomendada con una frase de justificación
2. Cinco preguntas de diagnóstico antes de tocar producción
3. Email de acuse de 3 frases que marque expectativas sin prometer de más
4. Señales de que está fuera de alcance (feature nueva, tercero, etc.)

La decisión final es tuya; el modelo evita que cada asunto en negrita sea P1.

Paso 2 — Abrir el Google Doc del incidente

Crea el documento con esta plantilla:

Incidente — [Cliente] — [Fecha]
Severidad: P_   Primera respuesta SLA: [hora]
Reporta: [nombre]   Canal: [Slack/email/teléfono]

Síntomas:
- 

Línea temporal (UTC):
- [hora] Reporte recibido
- [hora] Acuse enviado
- [hora] Hipótesis de causa
- [hora] Mitigación / fix
- [hora] Cliente confirma resuelto

Horas retainer:
- [0,5h] Triaje + comunicación
- [ ] Implementación del fix

Fuera de alcance:
- 

Próximas acciones:
- 

Comparte en solo lectura con el contacto del cliente en cuanto salga el primer Gmail para que todos lean la misma versión.

Paso 3 — Enviar el acuse por Gmail

Parte del borrador de ChatGPT y ajusta nombres y horas. Núcleo del template:

Asunto: [P1] Acuse — [síntoma breve] — incidente [fecha]

Hola [Nombre],

Recibimos tu aviso a las [hora] y lo clasificamos como [P1/P2] según el SLA del retainer.

Qué hacemos ahora:
1) [Comprobación inmediata]
2) [Responsable] investiga

Primera actualización antes de: [hora]
Log en vivo: [enlace Google Doc]

Horas del retainer usadas en el ciclo: [X] de [Y]. Este incidente se imputa a ese banco.

— [Tú]

Si no es P1, dilo con educación y ofrece la siguiente ventana; si no, entrenas al cliente a gritar para saltarse la cola.

Paso 4 — Trabajar en bloques con tiempo registrado

Anota cada bloque en tu tracker antes de olvidarlo. Tras 30–60 minutos enfocados, añade línea al Doc y valora un Gmail breve de «seguimos investigando» si superas el intervalo de update del SLA.

Prompt para updates intermedios:

Con esta línea temporal [pega sección del Doc], escribe un update al cliente de 4 frases, honesto sobre lo desconocido, con próxima hora de checkpoint, sin culpar al cliente.

Paso 5 — Cerrar o escalar

Resuelto en alcance: Gmail de cierre con causa en lenguaje claro, resumen del fix, horas del incidente y recordatorio de que lo no urgente va por ticket normal.

Fuera de alcance o build nuevo: Para el consumo del retainer, enlaza tu paquete de solicitud de cambio y deja en el Doc que el trabajo quedó en pausa hasta aprobación.

Horas agotadas en pleno incidente: Pausa el fix de pago, envía opciones del paquete de recarga y documenta qué quedó mitigado vs pendiente.

Paso 6 — Alimentar la revisión mensual

Cuando apague el fuego, copia del Doc las lecciones y riesgos repetidos a tu próxima revisión mensual del retainer para que patrones P1 (mismo plugin, mismo proveedor) entren al backlog — no como sorpresa de viernes.

Errores habituales

• No dejar severidad por escrito — disputas de factura y «dijiste emergencia».
• Ocultar horas en el primer email — el cliente asume retainer infinito.
• Arreglar fuera de alcance «solo esta vez» — usa la ruta CR.
• Silencio largo — si el SLA pide update cada N horas, un Gmail corto gana al heroísmo mudo.

Checklist rápido

• Severidad coherente con el contrato
• Enlace al Google Doc en el primer Gmail
• Horas registradas por bloque
• Cierre o ruta CR/recarga documentada
• Resumen del incidente listo para la revisión mensual

No necesitas una sala de crisis 24/7; necesitas una ruta urgente repetible que proteja margen y confianza cuando suena la alarma del retainer.