Paquete de incumplimiento SLA en retainer: créditos de servicio con IA

Prometiste respuesta en cuatro horas en un retainer mensual de soporte—y el ticket estuvo nueve horas sin respuesta humana mientras atendías otro cliente. No es un incidente P1 en curso ni una retrospectiva post-mortem. Es un incumplimiento contractual del SLA por tu parte. Si facturas como si no pasara nada, la confianza se resiente en silencio.

Este pack es un make-good con crédito de servicio: recoge marcas de tiempo, compáralas con el SLA firmado, redacta opciones justas con ChatGPT, publícalas en un Google Doc de una página y cierra en un hilo corto de Gmail para que el cliente elija Opción A, B o C por escrito antes del siguiente ciclo.

Cuándo usar este pack (y cuándo no)

Úsalo cuando:

• El contrato del retainer define tiempo de respuesta, objetivo de resolución o horas incluidas, y no cumpliste una ventana medible.
• El cliente abrió el ticket por el canal acordado (email, portal, Slack—lo que diga el doc de arranque).
• Necesitas un crédito o ajuste documentado (horas extra, abono en factura o prioridad temporal) sin renegociar todo el SOW.

No lo uses cuando:

• Sigues dentro de un incidente grave activo—primero el pack P1 urgente; los créditos pueden ir después.
• El foco es causa raíz y prevención tras una caída—usa el pack de retrospectiva post-incidente; el crédito puede ser anexo, pero aquí el protagonista es el reloj SLA.
• Lo que piden es alcance nuevo, no fallo de SLA—derivar al flujo de solicitud de cambio.

Qué reunir antes de empezar

En una sola nota (viñetas):

1. ID o asunto del ticket y canal (URL del hilo en Gmail, enlace al helpdesk).
2. Fragmento del SLA del contrato (horas hábiles vs 24/7, resolución si aplica).
3. Marcas de tiempo: apertura, primera respuesta humana, resolución o estado actual.
4. Impacto en palabras del cliente (una frase—suelen pegarla en el hilo).
5. Banco de horas del mes (consumidas vs incluidas) según tu hoja de tiempo.

Si falta el SLA en el doc de arranque, cita lo que vendiste en el email de propuesta y marca SUPOSICIÓN en el documento.

Paso 1 — Clasificar el incumplimiento con ChatGPT

Pega el bloque de hechos con este prompt (ajusta corchetes):

Eres asistente de operaciones para autónomos/pymes. Compara estas marcas de tiempo con el SLA.
Devuelve:
1) Tipo: respuesta | resolución | otro
2) Tabla HECHO vs SUPOSICIÓN (HECHO solo si hay timestamp o cita)
3) Gravedad: leve | material | grave (material = >2x el SLA de respuesta o escalado del cliente)
4) Una frase neutra para el doc al cliente (sin dramatizar ni culpar)
SLA: [pega cláusula]
Hechos: [pega viñetas]

Revisa en humano antes de pegar la frase neutra y la tabla en Google Docs.

Paso 2 — Redactar opciones de crédito (A / B / C)

Pide tres opciones concretas ligadas a tu economía del retainer:

Con tipo [X] y gravedad [Y], redacta tres opciones de crédito para retainer de soporte:
A) Horas bonus este ciclo (número) con fecha de caducidad
B) Abono fijo en próxima factura (importe EUR) con concepto
C) Cola prioritaria para los próximos [N] tickets en [plazo]
En cada una: beneficio cliente, límite de coste para mí, y qué pasa si eligen "solo constancia, sin crédito".
Máx. 80 palabras por opción. Sin garantías legales.

Ofrece solo lo que puedes cumplir. Prometer de menos evita un segundo incumplimiento.

Paso 3 — Google Doc de una página

Título: Revisión SLA retainer — [Cliente] — [AAAA-MM-DD].

Secciones:

1. Resumen — un párrafo + frase neutra de ChatGPT.
2. Línea temporal (HECHO / SUPOSICIÓN) — columnas: Evento | Hora (zona) | Fuente | HECHO o SUPOSICIÓN.
3. Referencia SLA — cita o enlace al doc de arranque.
4. Opciones de crédito — A / B / C con línea: Elección cliente: ___________.
5. Nota en próxima factura — cómo aparece el abono si eligen B.
6. Cierre — "Responde por email con A, B, C o D antes de [fecha] o aplicamos la opción [la más razonable por defecto]."

Comparte con permisos según tu política; la elección vinculante queda en Gmail.

Paso 4 — Secuencia en Gmail

Desde la misma cuenta del retainer.

Email 1 — aviso (mismo día que publicas el doc)

Asunto: Revisión SLA + opciones de crédito — [Cliente] — [fecha]

Cuerpo:

• Reconoce el incumplimiento en una frase factual.
• Enlace al Google Doc.
• Pide respuesta con A, B, C o D (solo constancia) antes de [fecha].
• Menciona la revisión mensual del retainer para que no parezca un golpe aislado.

Email 2 — solo si no hay respuesta en 3 días hábiles

Recordatorio breve con la opción por defecto explícita.

No mezcles debate de alcance en este hilo—abre otro para solicitud de cambio.

Vista del flujo

Visual: tres caminos hacia el sí

Paso 5 — Aplicar el crédito y archivar

Cuando respondan:

1. Actualiza el banco de horas o hoja de facturación el mismo día.
2. Nota en el ticket: Crédito SLA aplicado — Opción [X] — [fecha].
3. En la revisión mensual del retainer, incluye SLA cerrados para ver patrones (¿siempre fallas los lunes?).

Si eligen sin crédito, conserva el doc—demuestra transparencia.

Control de calidad antes de enviar

• Cada timestamp lleva zona horaria.
• Ninguna opción supera lo que permite el contrato (algunos MSAs limitan créditos al 10% de la cuota).
• Evita lenguaje que admita responsabilidad más allá del SLA—mantén hechos.
• El enlace del doc funciona para el contacto del hilo.

Playbooks relacionados

Este pack va después del día a día del retainer y al lado de incidentes:

• Revisión mensual del retainer de soporte — tendencias de SLA en el informe.
• Pack incidente P1 urgente — cuando el sistema está caído ahora.
• Pack retrospectiva post-incidente — RCA y acciones preventivas, no solo créditos.

En resumen

Incumplir un SLA en un retainer es un problema de operaciones, no de carácter. Un doc de una página y una elección clara por Gmail valen más que facturar en silencio—y llevan menos de una hora reutilizando este pack. Ejecútalo la misma semana del fallo, mientras los timestamps siguen fáciles de exportar.