Paquete de retrospectiva post-incidente en retainer de soporte (con IA)

Cuando un cliente con retainer de soporte vuelve a ver todo en verde tras un P1, el peor error es callar. Siguen con preguntas de dirección, tickets abiertos y miedo al siguiente corte. Tu paquete de incidente urgente cubrió severidad, updates y consumo de horas durante el fuego. Este playbook cierra el ciclo después de la resolución: una retrospectiva breve y sin culpas que el cliente pueda reenviar internamente—sin que escribas un informe interminable en horas de retainer que nunca acordasteis.

Si ya haces la revisión mensual del retainer o acabas de salir de un P1 urgente en retainer, trata la retrospectiva post-incidente como entregable obligatorio, no como detalle opcional. Más guías en Guías.

Qué es este paquete (y qué no)

Sí es: un flujo 48–72 h post-resolución que produce un resumen tipo RCA de una página, backlog de acciones preventivas y un hilo de Gmail con acuse del cliente.

No es: comunicación en vivo del war room (mira el pack P1), una solicitud de cambio de alcance ni una auditoría forense que facturas por sorpresa. Decide al inicio si la retrospectiva va incluida en retainer o como fee fijo, y dilo en la cabecera del documento.

Cuándo ejecutarlo

Dispara el pack cuando todas estas condiciones se cumplen:

1. La severidad baja de P1 (o tu tier máximo) y producción está estable.
2. Enviaste el update final de “resuelto” en el hilo del incidente.
3. Estás dentro de 72 horas desde la resolución—suficiente para hechos, corto para que la memoria sea fiable.

Si piden auditoría profunda, pasa por tu proceso de solicitud de cambio en lugar de hinchar este doc gratis.

Herramientas e inputs

• ChatGPT — borrador de secciones RCA desde notas crudas (tú validas cada afirmación).
• Google Docs — fuente única donde el cliente comenta.
• Gmail — enlace al doc + resumen ejecutivo; el registro legal queda en el hilo.

Antes de promptear: IDs de ticket, timestamps del helpdesk o bandeja, notas de despliegue y horas ya comunicadas durante el incidente.

Flujo de punta a punta

Paso 1 — Congelar la línea temporal (solo hechos)

Abre un Google Doc en blanco. Título: Resumen post-incidente — [Cliente] — [AAAA-MM-DD] — [Nombre corto].

En la primera sección, pega viñetas con UTC o zona acordada, cada línea etiquetada HECHO (verificable) o SUPOSICIÓN (requiere input del cliente). Usa tickets, emails de estado y logs de deploy—no solo memoria.

Formato de ejemplo:

14:02 — Alerta monitorización (HECHO) — Ticket #8841
14:18 — Cliente avisado P1 (HECHO) — Hilo Gmail "Corte Acme"
15:40 — Rollback completado (HECHO) — Log deploy

No asignes culpa personal en esta sección. Nombres de sistemas y versiones sí; personas solo si el cliente lo pide explícitamente.

Paso 2 — Borrador RCA con ChatGPT

Pega timeline y notas internas en ChatGPT con un bloque estricto:

Ayudas a un lead de soporte freelance a redactar un resumen post-incidente PARA CLIENTE.
Reglas:
- Tono sin culpas; no culpar personas.
- Separar HECHO vs SUPOSICIÓN.
- Causa raíz: categorías (config, dependencia, capacidad, proceso, desconocido).
- Máx. 120 palabras por sección.
Secciones: Impacto, Línea temporal (viñetas), Causa raíz (categoría + narrativa), Qué hicimos, Acciones preventivas (máx. 5), Preguntas abiertas.
No inventes métricas ni tiempos de caída que no estén en mis notas.

Relee cada frase. Si ChatGPT inventó duración o causa, bórralo o pasa a SUPOSICIÓN.

Paso 3 — Transparencia de facturación del retainer

Añade un recuadro Retainer / facturación arriba o abajo:

Nota retainer: Esta retrospectiva está incluida en horas de [mes] / facturada fee fijo X € / no incluida—aprobada el [fecha].
Horas del incidente: [N]h (ya reportadas el [fecha]).

Evita la “factura sorpresa tras el post-mortem” y alinea con los updates de horas del pack P1.

Paso 4 — Acciones preventivas con responsables

Convierte la lista Acciones preventivas de ChatGPT en tabla:

Acción	Responsable	Fecha objetivo	Retainer / SC
Runbook de rollback	Tú	Próximo sprint	Incluido
Actualizar dependencia X	Infra cliente	TBD	SC si fuera de alcance

Todo lo que cambie alcance, SLA o entregables va a solicitud de cambio—no camuflado como retainer “gratis”.

Paso 5 — Revisión interna (15 minutos)

Antes de que el cliente vea el Doc:

• Sin credenciales ni URLs solo internas.
• Cifras de impacto alineadas con lo ya enviado por email.
• Preventivas que no puedes hacer marcadas Cliente o SC.
• Tono coherente con tu arranque de retainer.

Paso 6 — Resumen ejecutivo Gmail + acuse

Envía un email nuevo (o responde en el hilo del incidente si prefieren un solo hilo). Plantilla:

Asunto: Resumen post-incidente — [Nombre corto] — acciones

Hola [Nombre],

Publicamos un resumen breve aquí: [enlace Google Doc]

Resumen ejecutivo:
- Impacto: [una línea]
- Causa raíz (categoría): [config / dependencia / etc.]
- Estado: resuelto; acciones preventivas en el doc

Por favor responded "Recibido" o dejad comentarios en el doc antes del [fecha].
Lo pendiente pasa a la próxima revisión mensual del retainer.

Gracias,
[Tu nombre]

Envía tú tras revisar los borradores de IA—igual que en el resto de guías de comunicación con clientes.

Paso 7 — Alimentar la revisión mensual

Copia filas preventivas pendientes a la agenda de tu revisión mensual de retainer. Los incidentes que se repiten sin cierre preventivo son la principal causa de no renovación.

Errores frecuentes

• Saltarse el doc y mandar solo un “todo arreglado”—el cliente no puede reenviar nada a dirección.
• Lenguaje acusatorio que enciende política interna; quédate en categorías y sistemas.
• Scope creep disfrazado de “endurecimiento rápido”; usa SC.
• Retrospectivas tardías (dos semanas) sin timestamps fiables; respeta la ventana de 72 h.

Checklist rápido

• Línea temporal con HECHO / SUPOSICIÓN
• Borrador ChatGPT verificado por humano
• Nota de facturación / horas incluidas en el Doc
• Tabla preventiva con responsable y Retainer vs SC
• Gmail con resumen + petición de acuse
• Items copiados a la próxima revisión mensual

Conclusión

Los clientes de retainer pagan operación estable, no amnesia de adrenalina. Una retrospectiva post-incidente ligera—con ChatGPT, anclada en Google Docs y cerrada en Gmail—convierte un P1 aterrador en confianza renovable. Envíala mientras el incidente es reciente, sin culpas, y deja claro qué cubre el retainer y qué exige solicitud de cambio.