Paquete de horas no usadas del retainer de soporte con IA (cierre de ciclo)

Llega el día 28 del ciclo y tu hoja de control sigue marcando seis horas de retainer sin consumir. El cliente da por hecho que “se acumulan solas”, el contrato dice “úsalo o piérdelo” y nadie dejó por escrito qué pasa a medianoche del cierre. Si dejas que esas horas se convierten en favores informales — o tú absorbes el margen para evitar un email incómodo — enseñas a la cuenta a tratar el banco como cortesía, no como producto.

Esta guía va dirigida a autónomos y agencias pequeñas con retainers mensuales por horas (no soporte ilimitado). Vas a entregar un paquete de horas no usadas / cierre de ciclo del retainer de soporte: foto honesta de utilización, memo de una página con tres opciones claras y confirmación por Gmail antes de la siguiente factura o del arrastre de horas.

Qué vas a entregar

• Resumen de utilización (horas incluidas, consumidas, restantes y recargas del ciclo)
• Google Doc de una página titulado «Horas no usadas — [Cliente] — [fecha cierre]» con opciones A/B/C
• Email por Gmail pidiendo respuesta con la opción elegida (o default tras N días hábiles)
• Fila actualizada en tu tracker del ciclo siguiente (tope de arrastre, nota de crédito o saldo a cero)

Guías relacionadas: si te quedaste sin horas a mitad de mes, mira el paquete de recarga de horas. Para la revisión operativa mensual, usa la revisión mensual del retainer. Más contenido en Guías.

Antes de empezar

1. Exporta o copia el registro de horas del ciclo (hoja de cálculo, time tracker o etiquetas en tickets).
2. Revisa el contrato firmado: texto de arrastre, caducidad y si el crédito aplica a la siguiente factura.
3. Anota cualquier paquete de recarga comprado en el ciclo para que el resumen cuadre con finanzas.

Flujo de cierre de ciclo

Paso 1 — Monta el resumen de utilización

Pega los números en ChatGPT con este prompt:

Eres mi asistente de operaciones de retainer. Ciclo: [fechas inicio–fin]. Horas incluidas: [X]. Horas registradas: [lista o total Y]. Recargas compradas: [Z]. Restantes: [R]. Resume en 5 viñetas para un email al cliente: qué se trabajó, qué queda y que necesitamos una elección escrita sobre las horas no usadas. Tono: calmado, profesional, sin culpar.

Cruza los totales con los tickets facturables. Si hay redondeos, corrígelos antes de enviar.

Paso 2 — Redacta tres opciones en Google Docs

Crea un Doc con este esqueleto (ajusta precios y topes a tu contrato):

Opción A — Arrastre (con tope)
Hasta [N] horas no usadas pasan al ciclo siguiente. Lo que supere el tope caduca. La próxima factura muestra [incluidas + arrastradas] con el tope en nota al pie.

Opción B — Crédito en la siguiente factura
Las horas no usadas se convierten en crédito de [tarifa × horas] en la próxima factura del retainer (no reembolso en efectivo salvo que el contrato lo diga).

Opción C — Caducidad / cierre del banco
Las horas no usadas expiran al cierre del ciclo. El ciclo siguiente arranca solo con las horas estándar incluidas.

Pide a ChatGPT que simplifique:

Reescribe estas tres opciones en español claro para un director de marketing ocupado. Cada opción: máximo 2 frases, qué pasa en la próxima factura y una línea de riesgo/beneficio.

Paso 3 — Añade default y plazo

Al pie del Doc indica:

• Plazo de respuesta: [fecha, zona horaria]
• Si no hay respuesta: Opción [C o la del contrato]
• Dónde responder: responder en el hilo de Gmail

Así evitas el «pensé que se acumulaban solas».

Paso 4 — Envía la confirmación por Gmail

Asunto: Horas no usadas del retainer — [Cliente] — acción antes del [fecha]

Plantilla:

Hola [Nombre],

Nuestro ciclo de retainer de [mes] cierra el [fecha]. Teníais [R] horas restantes de [X] incluidas (detalle en el Doc).

Elegid A, B o C en la página adjunta antes del [plazo]. Si no recibimos respuesta, aplicaremos la Opción [default] según acuerdo.

Enlace: [URL Google Doc]

Gracias,
[Tu nombre]

Comparte el Doc con permiso de comentario si hace falta un segundo aprobador.

Paso 5 — Aplica la elección en tus sistemas

Cuando respondan:

1. Actualiza el banco de horas (columna de arrastre, nota de crédito o poner a cero).
2. Añade una línea en la próxima factura o memo de renovación.
3. Guarda la URL del Doc en el CRM para quien gestione la cuenta después.

Si discuten horas registradas, pausa la elección de política y reconcilia tickets primero.

Paso 6 — Enlaza con renovación y recargas

La política de horas no usadas es higiene de ciclo, no renovación de contrato. Cuando termine el plazo del retainer, usa el paquete de renovación. Si se agotaron horas antes de tiempo, ya tienes el paquete de recarga.

Prompts reutilizables

Control de equidad

Lee este memo de horas no usadas como el CFO del cliente. Lista tres objeciones probables y una frase para cada una, sin tono defensivo.

Recordatorio interno (Slack)

Escribe un recordatorio de 2 líneas para el equipo: no hacer trabajo gratis sobre horas caducadas hasta que el cliente elija opción en el Doc de cierre.

Errores habituales

• Suponer arrastre porque «siempre lo hicimos» sin actualizar el contrato.
• Convertir horas sobrantes en descuentos informales en tareas sueltas.
• Enviar el memo después de emitir la factura del mes siguiente.
• Omitir el default — el silencio no vale en todos los contextos; el contrato debe decirlo.

FAQ

¿Y si piden reembolso en efectivo?
Solo si el MSA lo permite. Si no, ofrece crédito (Opción B) o un tier menor en renovación.

¿Y si consumieron más horas de las incluidas?
Eso es desbordamiento o recarga, no este paquete.

¿Sustituye la revisión mensual?
No. La revisión mensual cubre temas y backlog; este paquete cierra el banco de horas para finanzas.

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En resumen: las horas no usadas son una decisión de producto, no un comentario en pasillo. Un Doc de una página y un Gmail con fecha convierten la ambigüedad de fin de ciclo en un paso repetible — y mantienen el retainer rentable sin sorpresas en el margen.