Retainer de soporte: paquete de entregabilidad de email y rebotes (con IA)

Cuando facturas, restablecimientos de contraseña o confirmaciones empiezan a rebotar o acaban en spam, el cliente dice «el email no funciona» mucho antes de que alguien demuestre por qué. En un retainer de soporte activo necesitas un camino tranquilo y facturable: separar hechos de suposiciones, documentar DNS y cabeceras, conseguir aprobación por escrito antes de tocar DNS en producción y mantener una cadencia clara en Gmail hasta verificar la entrega—no un vago «lo estamos mirando».

Este paquete encaja en incidentes reactivos de entregabilidad con retainer en curso: subida de rebotes, quejas de carpeta spam o «no llegó nada» tras un cambio de dominio o ESP. No es una guía de warm-up de marketing, ni la renovación SSL (tienes otro playbook para certificados), ni la war-room P1 cuando cae todo el sitio.

Qué necesitas antes de empezar

• Accesos: lectura (o edición) DNS del dominio emisor, admin de ESP o Google Workspace si aplica, un mensaje fallido de muestra con texto SMTP o Message-ID.
• Reglas del retainer: quién aprueba DNS, si DNS fuera de horario entra en alcance y política de horas mientras esperas al registrador del cliente.
• Herramientas: ChatGPT para triaje estructurado, Google Docs para el Deliverability Brief, Gmail para la secuencia al cliente (envías tú; la IA redacta).

Flujo de punta a punta

Paso 1 — Clasifica severidad en cinco minutos

Pega en ChatGPT (sustituye corchetes):

Eres consultor senior de email ops. SOLO HECHOS vs SUPOSICIONES.

HECHOS:
- Dominio: [ejemplo.com]
- Síntoma: [rebotes duros / spam / solo Gmail]
- Inicio: [fecha/hora zona]
- Cambio reciente: [nuevo ESP / mudanza DNS / ninguno]
- Rebote o cabecera: [pegar]

Salida:
1) Categoría probable: DNS auth / reputación / contenido / destinatario / desconocido
2) Tres causas más probables ordenadas
3) Cinco datos concretos a recoger (dónde hacer clic)
4) Qué NO tocar aún

Etiqueta el ticket P2 entregabilidad salvo que el correo corporativo esté totalmente caído (entonces usa el pack P1). Mucho tiempo se va en propagación DNS—dilo en el primer email al cliente.

Paso 2 — Brief de una página (Google Docs)

Sección	Contenido
Resumen	Síntoma + impacto (ej.: «40% de recibos en soft bounce desde martes»).
Línea temporal	Último envío bueno, cambios (ESP, formulario web, herramienta marketing).
Tabla DNS auth	SPF, selector DKIM, DMARC—esperado vs en vivo.
Evidencia	Códigos 550/554, cabecera anonimizada, enlace ESP o mail-tester.
Plan A	Ajustes DNS mínimos con valores de rollback copiados literalmente.
Plan B	Ticket ESP, subdominio de envío temporal o CR de migración.
Verificación	Tres destinatarios prueba + criterio de éxito.
Comunicación	Enlace a cadencia Gmail; responsable DNS en cliente.

Pide a ChatGPT filas de tabla desde tus HECHOS; tú validas cada registro contra la zona live.

Paso 3 — Cadencia de tres emails en Gmail

Email 1 — Reconocimiento + datos (≤2 h laborables)

Asunto: [Retainer] Incidencia entregabilidad — datos para hoy

Bullets: síntoma en palabras del cliente, qué no está roto, enlace al Doc, tres peticiones (contacto DNS, rebote muestra, ventana de aprobación).

Email 2 — Plan + aprobación

Asunto: [Retainer] Propuesta DNS rebotes — ventana [fecha]

Brief adjunto o enlace; registros TXT de rollback; propagación estimada; pausa de envíos masivos si aplica.

Email 3 — Cierre o pivot

Asunto: [Retainer] Entregabilidad — verificado / siguiente paso

Matriz de pruebas o ID ticket proveedor, horas consumidas, enlace CR si hace falta migración.

Redacta en ChatGPT tono «firme, sin alarma»; envía desde tu Gmail tras editar.

Paso 4 — Corregir y verificar (checklist)

Orden para no empeorar reputación:

1. Parar bulk/marketing del dominio roto hasta auth correcta.
2. SPF: un TXT claro; quitar includes duplicados; guardar valor anterior en el Brief.
3. DKIM: selector alineado con ESP; reactivar firma si estaba off.
4. DMARC: empezar con p=none + rua; no saltar a reject en pleno incidente.
5. Alineación: dominio From coherente con d= DKIM y dominio SPF de rebote cuando sea posible.
6. Matriz de prueba: texto plano a Gmail, Microsoft 365 y dominio del cliente; guardar «Mostrar original».
7. Formularios/API: si rebota el formulario web, revisa el envelope sender, no solo el From visible.

Registra cada cambio con hora en el Doc. Sin acceso DNS del cliente, activa el playbook de escalación a proveedor con número de caso ESP.

Paso 5 — Facturación y alcance

• En alcance: triaje, documentación, DNS guiado, pruebas, cadencia.
• Suele ir a CR: migración ESP completa, rehabilitación de listas frías, SMTP a medida, reescritura masiva de plantillas.
• Tope de espera: si la aprobación DNS pasa 48 h, email de pausa y para el reloj según contrato.

Paso 6 — Fila en la revisión mensual

Incidente entregabilidad [fecha]: causa [DNS/auth/reputación], fix [resumen], riesgo [monitor DMARC], owner [admin DNS cliente].

Evita que alguien vuelva a duplicar SPF al conectar un SaaS nuevo.

Cuándo usar otro playbook

• Phishing o robo de credenciales → pack incidente de seguridad.
• Certificado caducado o aviso TLS → pack renovación SSL.
• Plataforma inaccesible → pack P1 urgente.
• Caída ESP con DNS verde → escalación proveedor tercero.

Los sustos de entregabilidad son sustos de reputación. Brief escrito, rollback DNS explícito y cadencia de tres emails mantienen la confianza—y las horas del retainer—mientras la bandeja vuelve a aceptar correo.

Errores habituales que alargan el ticket

• Cambiar DNS sin captura previa: siempre pega el TXT completo en el Brief antes de editar; el rollback evita horas de adivinanzas.
• Confundir marketing con transaccional: un fallo en Mailchimp no implica que fallen los recibos de WooCommerce—separa dominios y rutas en la tabla de evidencia.
• Ignorar soft bounces: tres días de 421/450 pueden convertirse en bloqueo duro; trata la tendencia, no solo el último rebote.
• Prometer inbox en minutos: la propagación DNS y la caché de reputación del receptor pueden tardar; comunica ventanas realistas en el email 2.
• Saltarse la matriz de prueba: un «llegó a mi Gmail» no basta si el cliente usa Microsoft 365; documenta los tres resultados en el Doc.

Si el cliente añade un SaaS con «un SPF más» sin avisarte, enlaza esta fila de revisión mensual al pack de tickets recurrentes crónicos para cerrar el ciclo operativo.